1. ¿Cómo se deben presentar las peticiones, quejas o reclamaciones ante el prestador?

Ecaaas Esp tiene habilitado tres mecanismos en los que el usuario puede radicar sus peticiones, quejas o reclamos.

Para presentar Derechos de Petición (quejas, reclamos o recursos) debe dar clic en el siguiente enlace https://www.ecaaas.com.co/atencion-al-usuario/peticiones-y-recursos/ donde deberá suministrar la siguiente información:

• Tipo de solicitud
• Código de suscriptor
• Número telefónico
• Nombres completos.
• Correo Electrónico
• Ciudad y país de residencia.

Lo  puede hacer dirigiéndose la sede principal de la Empresa ECAAAS ubicada en la calle 30 N° 15 – 30 del barrio centro, ubicando las oficinas de PQR

Líneas habilitadas de atención al público, 8892021 – 8892051 Ext. 107 o 112

Nota: La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios vigila la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas.

2. ¿Quién define las tarifas de los servicios públicos domiciliarios?

Las Comisiones de Regulación definen las fórmulas tarifarias, con base en las cuales las empresas prestadoras fijan sus tarifas de acuerdo con los costos aprobados por las comisiones.

Existen prestadoras que no se someten a las fórmulas tarifarias que establecen las comisiones de regulación, sino que fijan libremente sus tarifas, con la obligación de informar a las comisiones y a la Superintendencia de Servicios Públicos sobre las tarifas fijadas.

La Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico, CRA, define las fórmulas tarifarias para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, www.cra.gov.co 

3. ¿Cuál es la diferencia entre corte y suspensión del servicio?

Corte: la empresa da por terminado el contrato y para volver a disfrutar del servicio, se debe hacer una nueva solicitud de conexión y pagar los costos de esa nueva conexión.

Suspensión: la empresa suspende el servicio y el usuario queda imposibilitado temporalmente para disfrutar de mismo

4. ¿Por qué puede suspenderse el servicio?

• Por mora en el pago de la factura cuando contra ésta no se haya presentado queja, petición, reclamo o recurso.
• Por no cancelar los valores que NO se encuentran en reclamación o el consumo promedio de los últimos cinco  (5)  meses.
• Por Indebida manipulación en las acometidas, medidores, conexiones, etc.
• Por alteración unilateral por parte del usuario, de las condiciones contractuales de prestación del servicio.
• Por el acuerdo entre la prestadora, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados o para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble.
• Cuando el usuario impida injustificadamente el acceso al medidor u otras instalaciones del servicio o se obstruya el acceso a las mismas.
• Si a juicio del distribuidor, la instalación del usuario se hubiera tornado peligrosa o defectuosa.
• Para efectuar reparaciones, modificaciones o mejoras en cualquier parte de su sistema.
• Para cumplir con cualquier orden o directiva gubernamental.

5. ¿En qué casos NO puede suspenderse el servicio?

• Cuando se ha cancelado oportunamente la factura.
• Cuando se encuentren peticiones, quejas o recursos en trámite, respecto de la factura pendiente de pago.
• Cuando se han cancelado los valores que NO están en reclamación.
• Cuando existan deudas diferentes al costo de la prestación del servicio público domiciliario que se facture.

6. La empresa debe avisarle previamente al usuario que va a suspender el servicio?

Si, la empresa debe informarle al usuario sobre la suspensión del servicio.
Cuando se trata de una suspensión por falta de pago, en las facturas se anuncia la fecha a partir de la cual procede la suspensión del servicio.  
Cuando se trata de una suspensión por incumplimiento a lo previsto en el Contrato de Condiciones Uniformes, la prestadora debe adelantar una actuación administrativa en la cual se le avise al usuario que si se encuentra probada la anomalía se suspenderá el servicio, permitiéndole defenderse y evitar la suspensión.

7. ¿Cuánto tiempo tiene la empresa para restablecer el servicio suspendido, después de que se elimine la causa de la suspensión?

La empresa debe restablecer el servicio, dentro de las 24 horas siguientes, contadas a partir de cuándo se eliminó la causa que produjo la suspensión o se emitió decisión favorable a la solicitud de reconexión.

8. ¿Qué cobros puede hacer la empresa en la factura?

En el contrato de condiciones uniformes CCU o factura sólo se puede incluir:

• El valor de los consumos y los demás servicios inherentes relacionados con la prestación del servicio, tales como derechos de conexión, cobro de medidores, financiaciones etc. 
• Intereses por mora
• Cargos relacionados con el consumo en los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo

9. ¿Quién garantiza que la medición del consumo sea correcta?

Los laboratorios que efectúan la calibración de los equipos probadores de medidores, incluyendo el cálculo de su incertidumbre y la capacidad óptima de medida, acreditados por el Organismo Nacional de Acreditación y Calibración ONAC, quien es la entidad responsable de acreditar la calibración, patronaje y unidades de medida.

Cuando se adquiere un medidor o cuando la prestadora lo suministra, el equipo de medida debe cumplir con las disposiciones que sobre medición se hayan expedido y así se garantiza a todos los usuarios que el consumo medido sea preciso.

10. ¿Si el predio está desocupado, qué cobros relacionados con el servicio pueden hacer las prestadoras? 

Para  los servicios de acueducto, alcantarillado y gas natural, se realiza el cobro del cargo fijo

En el caso del servicio de aseo, el cargo fijo y las demás actividades complementarias, es decir, barrido y limpieza de áreas públicas, corte de césped y poda de árboles de estas áreas, solo se descuenta el valor de la recolección de residuos sólidos, siempre y cuando se le informe a la empresa con antelación sobre la desocupación del predio.

La desocupación de un predio debe acreditarse ante el prestador, cada tres  (3)  meses.

11. ¿Cuándo se considera que un cobro es inoportuno?

Se considera que un cobro es inoportuno, cuando pasados cinco  (5)  meses de haber prestado el servicio o suministrado un bien, la prestadora no lo facturó. 

12. ¿Es posible el cobro de intereses de mora en los servicios públicos domiciliarios?

Sí.  La empresa prestadora del servicio puede cobrar intereses de mora sobre los valores facturados por la prestación del servicio.  Los intereses de mora que se cobren a los usuarios residenciales deben liquidarse conforme a la tasa de interés prevista en el Código Civil y a los usuarios comerciales e industriales se les aplica el interés comercial.

13. ¿Qué situaciones pueden alterar la medición del consumo?

Principalmente las fugas, el mal estado o fallas en el funcionamiento de los medidores o contadores y las anomalías e irregularidades que se pueden presentar en las conexiones, acometidas o equipos de medida.

14. ¿Qué debe hacerse en los casos en que haya fugas de agua?

• Primero, establecer si son perceptibles o imperceptibles.
• Segundo, si son imperceptibles, la prestadora debe colaborarle al usuario a detectar el sitio y la causa de las mismas.
• Tercero, una vez detectadas, el usuario tiene un plazo de dos  (2)  meses para efectuar las reparaciones necesarias.  
• Cuarto, durante esos dos  (2)  meses, la prestadora cobrará el consumo promedio de los últimos seis  (6)  meses.
• Cinco, después del citado período, la prestadora facturará el consumo con base en las lecturas registradas por el equipo de medida.
• Sexto, Las fugas perceptibles son de responsabilidad del usuario y por ello la empresa facturará el consumo registrado por el medidor

15. ¿Cuáles son los derechos de los usuarios, durante la visita técnica del prestador?

El usuario de la empresa comunitaria de acueducto alcantarillado y aseo de Saravena, tiene derecho a:

• A que el personal que revise o retire los medidores acredite su calidad de contratista o funcionario del prestador, para lo cual deberá identificarse debidamente.
• A estar presente durante toda la labor de mantenimiento y de revisión del medidor o de las instalaciones del servicio prestado.
• A recibir la asesoría técnica necesaria para su adecuada defensa.
• A recibir copia de la constancia escrita del resultado de la inspección o de la prueba técnica del medidor cuando se realice en terreno.

16.  ¿Si en la visita el prestador encuentra alguna anomalía, puede retirar y llevarse el medidor?

Sí, la empresa puede retirar y llevarse el equipo de medida para establecer su correcto funcionamiento.  La prestadora debe diligenciar un acta de revisión donde quede la constancia de su retiro y del estado en que se encontraba el equipo de medida, acta que deberá ser de conocimiento del usuario y firmada por éste, de la cual el funcionario de la empresa debe dejarle una copia.

17. ¿En caso de daño o de extraviarse, puedo obtener copia de mi factura?

Si, para obtener copia del contrato de condiciones uniforme el usuario podrá solicitarlo en la sede de la empresa Ecaaas ubicada en la calle 30 n. 15 – 30. El usuario no deberá cancelar ningún costo adicional por este servicio.

18. ¿Qué cobros me está generando la empresa en el contrato de condiciones uniformes o factura?

Los cobros que se reflejan en la factura corresponden a los cargos fijos y valores de consumo de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo. Igualmente, si el usuario realizo acuerdos de financiación para el pago de la factura, o de cambio de medidor igualmente se cargara el valor según lo acordado.