1. ¿Qué es una emergencia?

Una emergencia se define como toda situación que implique un “estado de perturbación” parcial o total, en líneas de transporte, redes de distribución, instalación del consumidor o estaciones reguladoras que puedan crear una exposición y/o incendio de cualquier intensidad y ponga en peligro a clientes, empleados de la compañía distribuidora, público en general y a propiedades. Además de lo anterior también se considera emergencia cualquier evento que afecte la capacidad para suministrar el servicio de gas a los clientes y los derrames de odorizante.

2. ¿Cómo actuar en caso de presentarse una emergencia de gas natural?

*  Ante todo, se debe mantener la calma y evitar generar pánico. Solicitar aislar la zona de la emergencia evitando la circulación de personas y vehículos.

Según el tipo de emergencia:

Escape interno sin llama:

 Cierre la válvula del medidor.

 Abra puertas y ventanas.

 No haga uso del sistema eléctrico y no genere llamas.

 No encienda su vehículo.

Nota: si la fuga es por un gasodoméstico (estufa) deberá cerrar la válvula de paso ubicada antes del artefacto.

Escape interno con llama:

 Cierre la válvula del medidor.

 Llame al 3142652823 o desde una línea fija marque al 8892028 8892058 ext 107 – 112

 Evacue la vivienda.

Nota: Si la fuga es por un gasodoméstico (estufa) deberá cerrar la válvula de paso ubicada antes del artefacto.

Escape externo sin llama:

 Aleje las personas del lugar.

 No permita encender vehículos en el sector y evite el tránsito de vehículos.

 No manipule la tubería de gas natural.

Escape externo con llama:

 Evacue las personas de la zona.

 Llame al 3142652823 o desde una línea fija marque al 8892028 8892058 ext 107 – 112

3. ¿Por qué me está llegando tan alto el consumo?

Primero debemos verificar en el sistema para revisar si el usuario ya tiene generado alguna petición, queja o reclamo por Verificación Lectura y Medidor o por Visita Verificación Servicio recientemente, y revisamos si la lectura está correcta según el reporte del motivo, en caso de ser correcta le explicamos al usuario que ya se realizó una visita de verificación y se encontró que la lectura que le aparece en su factura coincide con la que se tomó en campo.

Adicionalmente, verificamos el histórico de lectura, que nos permite confirmar si ha existido variaciones representativas en los últimos seis meses, en caso de no ser así el emergente procederá a explicar al usuario como él mismo puede verificar en terreno si la lectura que se le está facturando coincide con la que tiene en el medidor (Teniendo en cuenta la lectura actual de la factura se revisa el medidor que debe marcar una lectura mayor o igual a la que aparece en la factura. En caso de que el medidor presente error en la lectura puede llamar a la línea  3142652823 o desde una línea fija marque al 8892028 – 8892058 ext 107 – 112 y solicitar una revisión por lectura errada).

También se le explicará cómo puede verificar que la red no tenga fugas (Se le aconseja al usuario al terminar sus labores diarias tomar la lectura completa que tiene el medidor, tanto metros como litros y dejar las válvulas abiertas. Al día siguiente antes de iniciar sus labores verificar la lectura que aparece en el medidor tanto metros como litros los cuales no pueden presentar variación con respecto a la lectura tomada el día anterior, en caso de que exista variación debe reportar a nuestras líneas de Servicio al Cliente 3142652823 o desde una línea fija marque al 8892028 – 8892058 ext. 107 – 112 de lunes a viernes 7:00 a.m. a 12:00 m. – 2:00 p.m. – 5:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 11:00 a.m. sobre alguna una revisión por posible fuga, o reportar emergencias relacionadas.

4. ¿Qué debo hacer si no me llega la factura al inmueble?

Si no recibió la factura a su debido tiempo, debe contactar a la empresa a la línea telefónica 3142652823 o desde una línea fija marque al 8892028 8892058 ext 107 – 112  y/o solicitarla en la sede principal ubicada en la calle 30 15 30 y generar un duplicado para realizar el pago oportunamente y así evitar posibles suspensiones del servicio.

5. Necesito una instalación para mi casa, ¿Cuánto vale?

En este caso se genera una orden en el sistema para que el asesor comercial lo visite en su vivienda o lo llame para que acuerde una cita con usted, la cual es sin ningún compromiso para que le explique qué tipo de instalaciones existen y usted pueda escoger de acuerdo a sus necesidades. El asesor le explicará el precio y las diferentes formas de pago que tenemos a su disposición.

6. ¿Por qué tengo que hacer la revisión de mi instalación cada cinco años si ustedes fueron quienes me la construyeron?

Porque lo que se pretende mediante esta inspección que se debe hacer máximo cada cinco años y que fue dispuesta por la Resolución 067 de 1995 de la CREG (Comisión de Regulación de Energía y Gas) y la Resolución 14471 de 2002 de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) es asegurar mediante una revisión periódica, que las acometidas, línea matriz, centros de medición, instalaciones internas y gasodomésticos de los usuarios residenciales y no residenciales, se encuentren cumpliendo la Normativa Técnica y de Seguridad Vigente a fin de asegurar que la Red esté operando bajo condiciones seguras y confiables y se Proceda a la CERTIFICACIÓN DE LA RED.

Nota: Si desea conocer las normas que aplican lo remitimos a: La Resolución 14471 de 2002 de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) y la NTC (Norma Técnica Colombiana) 2505 (Que ha sufrido 4 modificaciones oficiales) que establecen los parámetros generales para la construcción de una red; adicionalmente la Resolución 14471 de 2002 dispone lo relacionado con certificación de la red y certificación de competencias laborales, la NTC 3631 que dicta los parámetros en materia de ventilación, la NTC 3833 que establece las disposiciones para la evacuación de los productos de la combustión y la NTC 3632 que dispone lo relativo a los gasodomésticos.